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如何带出好员工?管理最怕假大空!(一)

时间:12-16  来源:本站  作者:
  一个新员工进入餐厅后,店长会忙着给他安排一个老员工做老师,给他进行工作培训

  一个新员工进入餐厅后,店长会忙着给他安排一个老员工做老师,给他进行工作培训。这就是店长犯的第一个错误。工作培训≠作业培训,点单、传菜、收桌,这些都是作业,而不是工作。给新入职的员工做工作培训,技术和技能当然很重要,但更重要的是告诉他们餐企的文化和员工的使命,让他们明白自己工作的意义。

  《餐饮经理人》2016年11月刊的封面人物—喜家德虾仁水饺创始人高德福说,他们的供应商来了,谈合作的第一步就是了解企业文化。连对合作的供应商都是如此,更何况是对每天坚持在一线服务的工作人员呢。各位店长可以在营业结束后,问问自己的员工,今天工作感觉如何。一些服务员可能会说“今天挺累的,但是推销出了20盘新菜品,很有收获”,这类回答很普遍,店长可能会因此非常高兴,并奖励员工。但是,再往深想一想就会发现,员工所做的并不是工作,而是作业。顾客对于新菜品的评价如何?是不是有需要改进的地方?有没有为顾客提供最好的服务?这些才是店长所询问的工作,是以“给顾客提供最好的体验”为核心的。因为在前期培训时,店长没有强调工作的核心,才带给了员工一种“普通作业=工作”的错觉,影响他们日后的表现。

  还是以推销新菜品为例,当员工只想达到“作业要求”而不是“工作要求”时,会每桌都进行推销,不分情况不分顾客,一律按标准要求对待。但如果员工时刻保持服务顾客的工作态度,就会通过观察顾客的需求,调整推销的时长、话术,甚至决定推销与否。

  在入职时,店长就告知员工企业高度,等于是在给他们打一剂强心针,告诉他们“你不只是一个普通的员工,更是企业的一份子,是家庭的成员,是实现企业愿景不可或缺的人才”,这样,员工在工作中才会不断思考,自己在团队中的职责是什么?我能为餐厅做什么贡献?怎么才能让我们企业发展得更好?

  常能听顾客夸奖海底捞的服务员阿姨亲切,这种“亲切”是无法仅通过培训达成的,是一种感觉和感情,是员工明白自己的工作之后,自发形成的。想要服务员提供高水准的服务,就要让他们不断成长;想要让服务员不断成长,就要激发他们的上进心;想要激发员工的上进心,就要让他明白自己这份工作的价值。这就是店长的职责所在。

  一般管理者都会认为,“汇报”是基层员工的任务,是自下而上的行为。事实上,店长也应该养成向员工汇报的习惯。汇报的内容分为两类,一是向员工汇报上级的部署,二是向员工汇报自己观察到的一线情况。

  第一点基本大部分的店长已经做到了,但是向员工汇报观察到的一线情况还是很多店长的盲点。作为店铺管理者,每个店长都希望尽可能多地收集顾客的反馈情况,但在询问服务员时,往往会收到这样的回复:最近顾客没提什么意见。那么如果你要想让员工向你汇报,就要先学会向员工汇报。

  “二桌的顾客说了……”、“刚才你这样做了之后,顾客明显非常高兴”……店长将这类情况传递给员工后,会形成一种互动和共享,员工就很有可能会跟你说“对,上次我也碰到了类似的情况”,这就是互动。这种互动成为习惯之后,员工就会主动跟店长提出一些意见,改善店内的服务,甚至提出一些管理上的建议。

  很多店长都有这种抱怨:我的员工怎么都不干活啊?一点儿都不积极!这种抱怨对于餐厅管理来说,百害而无一利。员工之所以看起来没有积极性,很大程度上不是因为他们不愿意干活,而是他们不知道要干什么。当店长对员工有要求,而员工却没有做出准确判断的时候,矛盾和误会就这样产生了。

  为了改变这种情况,店长需要通过具体的、可参考的制度,让员工意识到自己的职责范围,让员工知道自己有哪些事情需要做、怎么做,将标准化的作业顺序制定成通俗易懂的手册,就是平时我们店里所用的指导手册了。店长如果想消除“不干活”的现象,就要把应该做的、最基本的事情以及顺序简洁明了地写在指导手册上,让员工反复实践。

  以清洁工的指导手册为例,店长需要做如下调整。首先,要将工作内容细化,具体到清扫厕所、桌子、长椅等,并确定好清扫顺序、清扫方式,然后让员工反复实践。清扫方式也要具体,比如,擦桌子的规定要细致到:从桌子的一边擦到另一边时,抹布的一半用来擦没擦过的地方,另一半用来擦刚才擦过的地方,同时注意桌子边角部位的下面也要擦干净。如果指导手册足够具体、简洁,员工的工作效率就能大幅提高,杜绝了不知道做什么的情况出现。

  其次,要让员工按照指导手册反复实践,让他们形成工作惯性,都呈现出干活麻利的状态。除了基本作业外,店长还可以针对组长、部门负责人进行指导手册调整,比如,对库存盘点的负责人做好盘点频次规定,不管是一周一次还是两周一次,都要标清数字,做好明确的规定,防止工作上的遗漏。员工按照指导手册规范操作后,就能自然而然地给顾客展示出一种良好的状态,提供更好的服务。

  店长不仅要告诉员工什么事要做、必须做,还要指出不能做的注意事项。比如,服务员不能对顾客说“不清楚”或“不知道”。

  任何一家企业的成功,都不是靠一个人单打独斗达成的,团队协作非常重要。餐企的发展也是如此,我们对员工的培训,也是以这个目的来进行的。在培训和日常工作中,店长常常会犯的一个错误就是把员工当成手下,而非搭档和家人,如果想要团队中的每个人都能自发、积极地工作,就要给他们树立起主人翁意识,让他们每个人都成为团队大家庭的一份子。

  要树立主人翁意识,店长需要从两方面入手,一是要打通上下级的隔阂,形成无障碍对话的沟通机制,让每位员工无论身份、级别,都能没有限制地交流;为了实现这一机制,店长就需要找到综合能力比较强的“二把手”。

  所谓无障碍对话,其实就是我们常说的“沟通”。每个餐厅的店长当然都希望能达到最好的沟通效果,但往往会面对大家不愿意开口的情况,这时,二把手的影响就至关重要。二把手不是大家概念里的副店长,而是指团队里工作能力最强,又能靠得住的员工,与他的职位、待遇、年龄无关。只要在团队中扮演了重要的角色,哪怕他只是个临时工,或者只是负责洗碗的阿姨,都可以成为整个团队的枢纽。

  店长确定好二把手的人选后,要先和对方形成沟通,对店内工作进行讨论,强调“工作”而非“作业”,让二把手先形成工作意识,再让他去影响店内所有员工,沟通的氛围自然就形成了。提高所有员工的觉悟和工作水平,提高团队的整体水准,这个目标不是一蹴而就的,需要花费时间和精力,更需要掌握技巧,二把手提供的协助不容忽视。

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