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客服中心人员需求测算 这样做呼叫中心人员最少电话座席效率高

时间:01-19  来源:本站  作者:
  呼叫中心作为成本中心,企业在建设时,必须考虑考虑到企业后期人力成本的投入

  呼叫中心作为成本中心,企业在建设时,必须考虑考虑到企业后期人力成本的投入。所以在前期一定要做好人力成本的预测工作。

  传统呼叫中心大家都知道需要大量的人力,但是智能时代,智能客服+人工座席共同完成高效的客户服务。节省人力成本的同时,也大大提高了成单率。

  在呼叫中心领域使用人工智能AI技术辅助实现最低成本24小时快速响应并使客户全程满意的服务目标,告别无底洞投入和复杂运营

  商路通智能导航、智能客服机器人、智能质检、智能分析等应用,覆盖电话、网页、微信、APP等客户联络全渠道,充分发挥智能AI的零成本、高效响应、智能处理等技术优势,可轻松让您的呼叫中心立刻具有如下特性:0元成本、1秒响应、24小时服务、100%客户满意。

  客户与企业的沟通无处不在,客户通过电话、互联网等以各种方式随时随地发起服务请求,如何对来自各种渠道的客户请求快速响应、最优服务处理、统一服务数据、联动周边系统,是打造服务品牌的关键。

  商路通全渠道联络中心,帮您将客户服务的触角覆盖线上线下各种渠道:电话、网站、微信、APP、QQ、H5、短信、邮件、传真智能客服机器人与人工精英座席相结合,7*24小时全方位极速响应客户请求,易用的工作流驱动最优服务工单流转,统一轨迹、监控、报表等管理,打通周边系统汇聚客户档案,帮您不断优化和提高全渠道服务质量。

  为保障客服中心现场运营平稳,根据历史话务数据趋势对整个月份的业务量进行预测,并依据预测结果开展人员需求测算,以下为具体测算过程。

  2017年客服中心全渠道业务将全面开展,因此除对话务量、回访量进行业务量预测外新增了电子渠道业务量预测。

  1、线年受厄尔尼诺现象影响,5月份中心人工服务请求量相比2015年增幅较大。2015年与2016年5月历史人工服务请求量如表1所示。

  2017年整体天气平稳,天气影响较小,预测全年在故障报修类的线%左右,但考虑到各省(市)费控等营销活动的全面推广及业务需求的增长,预测全年咨询类线%左右,经过综合考虑,2017年按照历史正常线月客服中心人工服务请求量为835546通。

  2017年预计各单位将逐步推广掌上电力APP业务受理功能。随着APP功能推广应用及宣传范围逐步扩大,APP业务将迅速、大幅增长,故此以各部门服务地域多媒体近期业务量为依据通过多媒体业务量与话务量比值对各部门多媒体进行业务量预测。

  以某部门为例,2月26日3月25日掌上电力工单共8067张,期间人工服务请求量为295939个,多媒体业务量占话务量的比值为:

  目前在线受理业务试点工作已于1月17日开展, 因开展时间相对较短,数据信息量较少,故以2月16日4月12日的周业务量增长趋势进行业务量测算,具体如表3所示。

  R = 0.6917,关系度较大。以此为业务量基准进行测算,4月26日5月23日的周业务量预测如表5所示。表5 周业扩在线业务量预测

  预测某省月均人工在线万个,其中预测掌上电力月均访问量55.47万个,访问量转人工在线万个;预测网站月均访问量1.86万个,访问量转人工在线万个。

  通过以上三类业务的预测结果进行各类人员测算,同时考虑运营管理需求,以最新中心三定方案中规定客服部支撑人员、班长、主管等岗位编制数量作为运营支撑人员的预测依据。

  36%左右,即月度值控制在3%,而目前新员工招聘培养周期为3个月,根据人员招聘培养周期,应保留两个月的人员裕度,即应留有6%的人员裕度。1、客服中心一线话务人员

  5月份客服中心人工服务请求量为835546通,按照平均处理时长165s,工时利用率55%,遵时率92%进行测算,一线、客服中心一线回访人员

  经测算,5月份客服中心多媒体业务量为7698通,按照平均处理时长302.92s,在线%进行测算,预测一线、运营支撑人员

  客服部主管及支撑人员配置规则:运营主管5人、业务主管2人、综合主管2人、数据分析师2人、审单员5人、管理维护员2人,共计18人。

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  北京商路通信息技术有限公司(Beijing SynRoute Information Technology Co.Ltd)是一家专注于智能客服领域,提供行业领先的智能客服解决方案的国家级高新技术企业,是中国呼叫中心领域的领导者之一。

  商路通励精图治、汇聚人才,深入研究和严密的测试,成功的推出Hi-Link®呼叫中心中间件、Hi-Max® 智能“云”呼叫中心平台、Hi-IPCC®软交换呼叫中心、Hi-Dialer®预测外呼、Hi-Route®智能路由、Hi-Media®全渠道呼叫中心平台、Hi-Tenant®多租户、Hi-Map®现场管理、Hi-Agent® PAAS云业务平台、Hi-Wall®号码墙等数十项自主知识产权及专利;涵盖了呼叫中心平台建设及生产运营管理、数据安全、社交媒体、面向NGN下一代网络呼叫中心等与呼叫中心相关的各个领域和方向,使商路通在呼叫中心行业中遥遥领先。并在2012初通过国家相关部门的评审,获得了“国家级高新技术企业”的认证。

  依托精准的市场定位、高品质的产品和服务以及迅速升温的市场需求,商路通公司凭借卓越的研发能力、完善的产品线、良好的服务支撑、强大的创新能力,使Hi-系列呼叫中心通用软件产品迅速在市场上取得了成功,案例遍及全国31个省和地区,产品应用领域遍及政府、电信、电力、银行、保险、直复营销、医疗、教育、公安、汽车、军队、媒体、交通、互联网等多个行业,拥有了庞大的客户群,累计在线线,迅速崛起为中国呼叫中心市场的领导者之一。

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