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呼叫中心工时利用率及计算

时间:01-19  来源:本站  作者:
  呼叫中心工时利用率及计算 为了提升整个呼叫中心的服务水平,把员工座席的上班时长(确 切的说是工时利用率)纳入了相关考核

  呼叫中心工时利用率及计算 为了提升整个呼叫中心的服务水平,把员工座席的上班时长(确 切的说是工时利用率)纳入了相关考核。在网上也看了一些工时利用 率的帖子,计算方法各有不同,现我将几种常见的算法列举出来,比 较一下几种算法在实际运用中的优缺点。 1、工时利用率=呼叫中心通线% 通过此种算法得到的值容易看出员工的排班守时度, 如员工的工时不 足,那 ACD 时长也会有所降低,影响到工时利用率。同样的,如果 员工工时不足,或超出工时,工时利用率的波动会比较大,反而难以 体现出真正的员工工时利用率。 2、工时利用率=呼叫中心通话时长/在线% 通过此种算法,得到的工时利用率也可称为通话利用率,在系统登陆 时间里,有多长的时间处于通话中。但在订 KPI 时,值看上去会比较 低,一般这个值会订在 55%-70%。 3、工时利用率=(ACD+ACW 话后处理时长+空闲等待时长)/在线% =(在线时长-置忙时长)/在线% 通过此种算法得到的值会明显高于前几种算法, 在此公式的解释上也 具备一定的合理性。因为 ACW 时长是 CSR 在进行话后录入,空闲 等待时间是由于当前没有电话进线造成的,这两段时间 CSR 也在正 常的当班,也可视为在正常工作。但此种算法的弊端在于难以从工时 利用率上考核现场管理人员(ACW 挂钩)及排班人员(空闲等待时 长挂钩)。 我个人建议选择工时利用率公式时,根据自己 CC 的情况进行选择。 如希望月报的数值比较好看,可以选择第 3 种计算方式;如果希望更 能体现出排班水平及人员情况,可以选择第二种计算方式,当然,也 可以根据需要公式的分子设置为 AHT(ACD+ACW)。 我较为倾向这种。 最后将 3 种算法套用现实数据算出工时利用率。各位同仁可以借鉴。 名词释解: 1)ACD:自动呼叫分配。在 ACD 组成员中均匀的分配话务量。当 ACD 组振铃时,系统自动的将电话路由到最长时间空闲的坐席。自 动呼叫分配比部门组和其他组服 务更为有效- 它可以准确的判断每 个坐席的工作量,从而分配电线)ACW: (After Call Work) 当客服人员结束一通电话时,此通电话 的后续作业处理时间

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