加入收藏 | 设为首页 | RSS
您当前的位置:首页 > 品质中心

5分钟了解物业品质管理内容及方法

时间:06-08  来源:本站  作者:
  5分钟了解物业品质管理内容及方法_销售/营销_经管营销_专业资料

  5分钟了解物业品质管理内容及方法_销售/营销_经管营销_专业资料。物业品质管理内容及方法 星移斗转,经过 20 多年的发展,物业已在人们心中占有一席之地。物业管理作 为房地产开发的延续及售后服务,逐渐形成了一个不可代替的新兴行业。人们对 物业管 理服务品质的认识也在

  物业品质管理内容及方法 星移斗转,经过 20 多年的发展,物业已在人们心中占有一席之地。物业管理作 为房地产开发的延续及售后服务,逐渐形成了一个不可代替的新兴行业。人们对 物业管 理服务品质的认识也在逐步不断的提高,物业管理企业对自身所提供的 产品——“服务”也在不断寻求向“上”的支撑平台。这其中,加强物业管理企 业的品质管理 就是一个重要的方法和手段。 谁都知道, 物业管理企业的产品就是服务,是对物的管理达到对人的服务要 求。品质管理是物业管理企业中全员、全过程的体现。做为物业品质管理监督部 门,首先要清楚其物业品质的内涵与品质管理的一些方法: 一、物业管理的服务品质内容: 物业管理的品质内容按品质管理的模式,初步可分为三种即技术型品质、功 能型品质和信息型品质,因为这三方面的品质,构成了品质内容上的要点。略述 一下。 (一)、何为技术品质 根据物业管理是房地产开发后续服务的特点,技术品质可分为: (1)物业的智能化程度 物业的智能化水平属于硬件系统,物业管理企业本身不具备更新改造,它主 要通过开发商先期的规划建设。 根据我们的管理经验, 随着各类物业功能的不同, 智能化要求也不尽相同,但总体上可分为安全防范、消防监控智能化、网络传递 化和设备设施管理智能化。 (2)物业管理的技术水平 这方面内容主要是在物业管理企业的先进管理模式、专业知识、专业技能水 平高低上。 (3)物业管理的规范化程度: 这方面反映了物业管理企业的综合能力。目前,国内的许多物业管理企业纷 纷通过 ISO9000、 ISO14000 和 OHSAS18000 等质量体系认证, 就是要向业界及业 主们表明企业的运作是规范的。然而,这只是规范运作的前提,关键是物业管理 企业是否有真正推动这些体系运作的能力,也就是说,要看物业管 理企业是否 是真正按照体系文件要求进行规范工作的, 规范运作体系文件的程度体现物业管 理企业的服务品质高低。 (4)物业管理的服务开发能力 事物总是不断发展变化的, 业主的需求也在不断变化着。物业管理的服务也 必须顺应业主的需求而不断得到开发和提升。 (二)、功能品质 功能品质主要体现为物业本身即物业管理人和机制的层面, 它主要是三个层 面即 一是设施功能与搭配的使用维护程度; 二是以人为本的服务亲和力; a.物业管理人的服务态度 b.物业管理人的服务行为、礼仪 c.物业管理的服务场景布置 物业管理的服务场景是指物业管理服务小区或大厦的整个环境, 也就是大场 景; 又指物业管理企业的办公场所,这是业主上门接受服务的地方(应该简洁、 明快、亲切、有序的场所给住户以及服务人员较强的亲和感和归属感)。 三是物业管理的服务效率 物业管理的服务效率是服务功能的最终体现, 能够反映出物业管理企业的综 合实力。 a.物业管理服务的时间概念; 服务响应时间能够反映出物业管理企业对业主提出服务要求的重视程度。 通 常,在一个小区内的服务响应时间为 30 分钟以内是业主能接受的范围,当然, 这个时 间越短越好。业主通常关心的是物业管理企业对他们提供服务需求的关 注度,这主要从服务响应时间上体现,也是服务的第一感观印象。 b.物业管理的服务处理时间; 服务的处理时间体现物业管理企业的综合服务技能的高低。 这需要物业管理 企业的服务人员在专业技能方面有过硬的本领,需要手脚麻利,才能在业主所能 承受的时间里满足业主的服务需求。 c.物业管理的服务处理效果; 物业管理的服务处理效果是物业管理企业最终为业主提供相应服务品质的 最终体现, 业主对服务的综合满意程度反映在服务效果上,通常物业管理的服务 为三个字,即为 “快”——服务响应要迅速、处理问题要果断; “准”——问题判断要准确; “好”——处理效果要好。 d.物业管理的服务价格; 物业管理服务价格的高低在正常情况下不会有显现, 而当业主的服务需求没 有得到满足时,任何价格都是偏高的。 (三)、信息品质 信息品质能够反映一个物业管理企业内部及外部沟通机制的顺畅程度, 最终 体现在企业的发展是否良好。信息品质是品质管理过程的黏着剂,同时,亦是支 持以人为基础的管理原则。信息品质主要从以下几个方面反映: (1)信息渠道的建立 信息渠道的建立是有效沟通的必要保证, 也是企业信息有效传递的前提条件。 在一个物业管理企业内外,需要建立相对多级的信息沟通渠道。 (2)信息传递的速度 信息传递的速度反映物业管理企业的信息沟通机制以及信息沟通执行力。 信 息传递通畅,信息沟通到位,物业管理企业的人力资源、信息资源、组织资源就 能在良性的循环中得到较好地利用和发展。 (3)信息传递的准确性 (4)信息传递的对称性 信息传递的对称性是指一般的信息的传递具有双向性, 如下级向上级寻求支 持,需要得到肯定的答复;上级向下级传达指令需要下级取得成果以反馈;部门 之间协 作时需要通报各自进展情况等等。如果一旦一个信息传递过程的单向运 行,说明沟通渠道不通畅,最终反映在内部和外部出现不该出现的人为矛盾,甚 至于对立局面 的出现。 (5)信息的开放性 信息的开放度能够反映一个物业管理企业的现代文明程度。 万科在“阳光照 亮的体制”下实现“透明化”,在规范化中将信息公开化,透明化,降低了许多 人为阻碍,节约了许多公司认为必须支出的成本,最终节约了服务的综合成本, 提高了物业管理的服务品质。 二、物业管理的服务品质管理方法 物业管理企业的一事一物皆品质,一举一动足皆服务,品质贯穿于物业管理 的整个服务过程, 品质管理成为贯穿整个服务过程的主线索,是物业管理服务过 程的方法和手段, 品质管理方法有很多种,最根本的是建立物业管理企业的品质 文化: 1、建立“以顾客需求为核心”的工作服务理念 物业管理企业的服务对象是业主和物业使用人, 他们是物业管理企业存在的 最根本理由。失去业主,便失去了物业管理企业存在的价值。 2、确立“先有满意的员工,再有满意的顾客”的工作方针 一个物业管理企业如果没有员工,也就没有物业管理企业。员工是物业管理 企业服务实施的最终体现,物业管理企业只有拥有一大批专业、充满激情地、自 觉自愿地努力工作的员工, 物业管理企业的服务水平才能有所提高,服务品质才 能得到顾客的认可。 3、宣扬“以事实为依据”的工作态度 物业管理企业需要发展和壮大, 必须积极宣扬“以事实为依据”的工作态度, 也就是常说的“实事求是”的工作态度,根据顾客的需求,结合物业管理企业的 所有 资源,以国家法律法规为准绳,实实在在地为顾客提供相应的服务,以得 到顾客的认可, 创造一个物业管理企业与业主和物业管理使用人关系融洽的合作 伙伴环境。 4、规范“过程控制”的工作方法 服务是一个过程,过程的结束以体现服务的完成,在这个过程中,每一个步 骤的细节变化都能体现品质的高低。 5、坚持“持续改进”的工作作风 服务品质的提高不可能一蹴而就,需要不断地改进,持续的努力,不断将服 务品质提升到一个新平台,坚持“持续改进”的工作作风也就成为必然。 6、提倡“细节”的工作思想 随着物业管理普及程度的不断扩大,同质化倾向越来越明显,宏观的服务需 求都能掌握,比如基本的需求:小区的安全、保洁、绿化、维修、停车等服务功 能,只要是物业管理企业一般都有。然而,物业管理企业的服务品质水平最终体 现在对顾客的细节服务上。 论述以上, 在理解和掌握了物业管理品质内涵和品质管理之后,还需要一个 企业文化核心的支撑,那就是领导的重视,没有领导的倾情支持和身体力行,品 质管理 仍然将是一张白纸,显得仓白无力,实践证明,反是注重品质管理与品 质建设的企业,都是这个行业的佼佼者或领跑者,可见,品质管理是物业管理企 业走向成熟的 重要标志。

广告
上一篇:腾讯新闻iPhone版
下一篇:新闻资讯下载大全_最好新闻资讯软件_今日资讯新闻
广告
推荐
最新
  1. 新闻资讯下载大全_最好新闻资讯软件_今日资
  2. 5分钟了解物业品质管理内容及方法
  3. 腾讯新闻iPhone版
  4. 因领导原因想工作调动申请如何写?
  5. 运城新闻联播
  6. 如何做好质量管理工作
  7. 大同新闻网 - 大同新闻网
  8. 一般来说中心品质模式更接近于日常生活中大
  9. 20年前的今天我们永远不会忘记!
  10. 请问工作申请调动怎么写?
热门
  1. 贵州新春民间斗牛场面壮观吸引游客
  2. 贵州黔东南举办斗牛活动庆新春_高清图集_新
  3. 收购小汤山九华山庄 碧桂园背后的曲线进京
  4. Android P将官方支持偏分刘海屏 新款手机会
  5. 女星雪白长腿优雅妩媚告别斗牛士_高清图集_
  6. 永盈会网上棋牌对决 线上娱乐high翻天
  7. 花旗:国际油价走跌 波及油页岩本梦比
  8. 全面落实“中优”战略 大力提升中心城区城
  9. 花旗:降莎莎国际(00178HK)目标价至41港元 评
  10. 三门峡速度”打造精品中学 民生工程提升商